「飼い主さんと話をしている時間のほうが、動物を触っている時間よりも長い。この仕事ではコミュニケーションの能力がとても大切です」

学生の実習生に、いつもする話です。「人と接するのが苦手なので、動物病院で働きたいとおもっています」。そう話す学生もいます。性格は人それぞれ。その個性は尊重してあげたいとおもいます。

ただ、もの言えぬ動物の治療・看護をする動物病院のスタッフは、飼い主さんから話を聞き出さなければなりません。治療をするにあたっても、飼い主さんの理解と協力が必要です。そのためには、飼い主さんとの十分な会話が欠かせません。ペットの病気で苦しんでいる飼い主さんを前に、無言でいられるでしょうか。人とのコミュニケーションが苦手なんて、言っていられません。

どの仕事でもそうですが、仕事は煎じ詰めれば人とのかかわりで生まれるものです。獣医師や動物看護師を志す学生のみなさんには在学中から、臆せず、いろいろな人たちとのコミュニケーションを楽しみ、人と交わる力を伸ばしてほしいとおもいます。

ところで、ベテランの獣医師や動物看護師にとっても、飼い主さんと的確にコミュニケーションをとることは簡単ではありません。たとえば、医学用語。私たち動物病院のスタッフにとっては当たり前の単語でも、飼い主さんにはなじみがなかったり、知っているつもりでも、誤解して覚えていたり、実は不正確なコミュニケーションをしている可能性もあります。

今日、仕事が終わったあと、飼い主さんにどう病気を説明すればわかりやすいだろうか、いわゆるインフォームドコンセントについての議論がありました。ちなみに、インフォームドコンセントはおわかりになりますか。私も的確に説明できる自信がありません。『病院の言葉を分かりやすく』から引用します。

治療法などについて、医師から十分な説明を受けた上で、患者が正しく理解し納得して、同意することです。医師は平易な言葉で患者の理解を確かめながら説明します。患者は納得できる治療法を選択し、同意します。医師が治療法を決めるのではなく、かといって患者にすべてを決めてもらうのではなく、ともに考える医療です。医師の説明を理解し納得して、治療法に同意できる場合、同意書を出してもらうことになります。

(中略)

インフォームドコンセントにおける医師の説明は、患者や家族が、その内容を完全に理解したことを確認して、初めて完結する。難しい医療用語が並ぶ画一的・マニュアル的説明では、医師側にとっては完全であっても患者を納得に導くことは困難である。医師は、それぞれの患者の理解力を見極めた上で、できる限り易しい言葉や表現を選び、患者が分かっているかどうか一つ一つ確かめながら、ゆっくりと話を進めることが肝心である。また、いつでも何でも質問に応じる用意があることを口頭でも、態度でも示しておきたい。

分かりやすい資料を作ろうか、というように話が進みました。資料を作って終わり、というものではありませんが、飼い主さんの理解を助けるには、それも一手でしょう。

私も毎日、どう説明すればいいか、頭を悩まします。獣医師同士なら10秒で済む内容でも、基礎知識がない人に話すには10分あっても足りないときがあります(それは当然です。私たち獣医師はそのために大学で6年間学び、日々、臨床現場で働いているのですから。逆の立場になって考えてみると、私が「スマホのアプリの開発言語についての説明」を受けたとしても、ちんぷんかんなのとおなじです)。

時間をかけて、丁寧に説明する、それが一番です。ただ、診療時間は無限ではないので、どうしても、説明を簡略化する必要が出てきます。どの飼い主さんも十分な説明を受けたいでしょう。質問もいろいろあるでしょう。獣医師としては十分に理解してもらえるまでお話をしたいところですが、細かなところは次回に、となることもあります。

そこで理解を助ける資料の話が出てきたわけです。

飼い主さんにいかに説明するか、それは永遠の課題です。日々、少しずつでも改善を加えていきたいと考えていますが、説明がむずかしい、もっと話ができないだろうか、そうしたときには率直におっしゃって下さい。可能な範囲で工夫・対応します。